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改善医疗服务,方便患者就医
来源:新万博客户端下载 上传时间:2013-11-10 浏览次数:3172

——梅山医院扎实推进党的群众路线教育实践活动

      医学技术发展和进步是在临床实践工作中不断积累的,没有患者的配合,书本知识很难转化并应用于临床。为了更好地服务患者,扎实推进医院党的群众路线教育实践活动,梅山医院党委结合“改善医疗服务年”年活动,将改善医疗服务态度,提升医疗服务水平,提高患者满意度作为践行群众路线的有效载体,从医院的门诊服务、急诊服务、住院服务、医技服务、行政后勤服务、志愿者服务等不同方面持续改进创新,用实实在在的服务举措改善医疗服务质量,方便患者就医,让群众满意、让患者放心。

      广泛听取意见,查找服务盲点

      虚心听取并掌握患者的需求是能提高医疗服务质量和效率的根本。因此,梅山医院通过院方代表巡视、下临床访谈,患者满意度调查,召开病人工休座谈会、医患沟通会,聘请医院行风社会监督员等途径,广泛征求并虚心听取患者及社会人士的意见和建议,从患者、群众满意的角度发现工作中的不足,及时改进。
     医院制订了院方代表巡视制度,每周安排院领导、职能管理人员巡视指定部门、科室,随机对住院病人、输液病人、门诊病人进行访谈,了解患者对医务人员的服务态度、病房设施、就诊流程、环境卫生等情况的评价,做好记录,并征求意见、建议。及时将发现的问题及时反馈到相关部门,并通过参加每周一的行政大交班,反馈巡视发现或收集到的问题、建议的协调处理情况,形成闭环管理。
     医院每天向门诊患者、住院患者发放满意度调查问卷,电话回访每一位出院患者,调查患者满意度,掌握患者及家属对医院服务需求的倾向和对医院的人员服务状况、服务流程、服务环境的评价,为服务改善提供依据和建议。
      医院还定期召开病人工休座谈会、医患沟通会、医院行风社会监督员会议,倾听病友代表和社会人士的意见建议,了解医院的医德医风、医护人员的敬业精神和服务态度等情况,并反馈上次会议提出的建议意见的整改落实和跟踪情况。
 

      精心组织策划,阶段推进“改善医疗服务年”活动

      为牢固树立“以病人为中心”的服务宗旨,梅山医院党委把“改善医疗服务年”活动作为医院2013年的中心工作之一、医院文化建设的内容之一,倡导“满意服务”,以病人(员工)呼声为第一信号,以病人(员工)需求为第一选择,以病人(员工)满意为第一标准,认真梳理各服务环节,广泛发动员工集思广益,推出服务改进新举措。
       2013年3月,医院召开党委中心组扩大会议专题讨论并制定了工作方案,确保活动有序开展;细化分解了职责分工(包括工作内容、工作要求),并精心组织实施、强化督察指导。各职能部门、临床医技科室根据工作方案和各部门布置落实的工作时间节点,从小事做起,从细节入手,在服务环境、服务流程、服务质量、服务态度、服务礼仪等环节上不断改进、提高和创新。在6、7、8、9月份的院务例会上,医院分别组织骨科、检验科、内分泌科、分院急诊科、普外科、心血管内科等科室展示服务举措、交流科室经验,促进服务改善的长效管理。为了营造氛围,促进交流,自“改善医疗服务年”活动启动以来,每月在医院院报上还专门开辟了“服务提升,从我做起”专栏,员工们踊跃投稿,发表见解,交流做法。

 
     边查找边整改,服务提升初显成效

      在“改善医疗服务年”活动中,全院各科室纷纷进行自查、互查,找出自身存在的问题,并有针对性地加以改进,方便了患者,取得了一定实效。
      一是门诊服务方面。开展了预约诊疗服务、“一站式”门诊服务和窗口规范化服务。推行门诊、出院病人复诊预约工作;有条件、且门诊病人较多的科室推行专家(专科)门诊“全日制”,方便患者就医;发挥病人服务中心门诊导医热线(025-86364171)功能,解答患者的就医和健康咨询,引导患者预约就诊、错峰就诊,减少了等候时间;实行了门诊服务窗口和诊室弹性工作制,根据病人就医峰谷情况,建立灵活弹性工作制和无假日检查制,做到高峰时段开足窗口,有序分流病人;改进了窗口评比方式方法,为体现病人满意的服务目的,在评比标准中提高了满意度权重;不断丰富“一站式”服务内涵,实行分科、分层、分散候诊。根据上海医保管理转换后就诊流程变化,对门诊一站式服务内容进行了梳理,在门诊大厅提供病假审核、政策咨询、复印病历审核、诊断证明开具等多项服务,在医保转换期间加强门诊前台巡视与秩序维护,化解矛盾;落实了上海医保病人大额医疗费用借款、委托待报销流程,减轻上海医保病人就诊费用压力。挂号、收费部门根据季节、日门诊量,随时增减或提前、延长开窗时间;为不慎丢失票据的患者免费提供复印件等证明手续,赢得患者好评。门诊导医实行流动服务,做到“六主动”:主动维持门诊大厅诊疗秩序,及时分流就诊人员;主动引导、协助患者挂号、候诊、检查、取药,主动告知患者挂号、就诊、检查路线;主动扶助老、弱、孕、残患者,并提供代挂号、陪诊、陪检查、代交费、代取药等服务;主动指导就医者正确使用服务设施;主动巡视,遇到急症患者,立即护送就医。医院门诊还常规为慢性病患者开展健康讲座,提供医学咨询及健康咨询服务,为所有出院患者做出院随访,了解疾病的康复情况等服务工作。
      二是急诊服务方面。完善了“急诊绿色通道”,保持绿色通道通畅,对急诊危重病人实行“三先一后”服务,即:先就诊,先抢救,先入院,后办手续;接到急救出诊指令后,救护车3分钟内开出院区,选择最佳路线,到达现场迅速施救。转运患者过程中,医生、护士、担架员、司机密切配合,确保安全;保证急救铃、抢救设备完好,护士技术操作熟练,积极配合抢救,为危重患者提供护送检查、入院、推车等服务;落实了首诊负责制,梳理了急会诊制度,确保方便患者就诊。
      三是住院服务方面。重视人文关怀,加强医患沟通,根据卫生部医院工作制度、江苏省病历书写规范、二级医院评审工作要求,对医院医患沟通制度进行修订与完善,对青年医务人员进行医患沟通制度及技巧培训,开展重点环节医患沟通模拟演练,提高沟通能力;推行临床路径管理,严格控制费用,目前已经完成7个病种临床路径程序,争取年内将临床路径管理工作推行到20个病种,覆盖各病区;使用抗菌药物管理软件,严格抗菌素分级使用,规范使用审批手续,进行抗菌药物专项考核,每月公示相关数据,药品比例有所下降;深化了优质护理服务,按照护士能级分配和管理病人,高能级的护士多管病人,管危重病人;低能级的护士少管病人,管轻病人,确保危重病人由有经验的护士负责,使病人得到更好的服务;在患者住院期间,采用图示、宣教栏、小讲座等形式开展健康教育,在患者出院后采用健康教育处方、义诊咨询、“送健康知识进厂区活动”、“健康教育社区行”等形式开展健康教育,不断推进糖尿病俱乐部、高血压慢病管理、癫痫疾病管理、肿瘤病人管理等深受患者欢迎的特色项目,满足患者及群众多方面的健康需求。
      四是医技服务方面。除核磁共振等少数项目预约外,其它对符合检查条件的病人做到随到随查。特殊情况缩短预约检查时间:B超、胃镜、肠镜、CT增强预约为1个工作日;检验科调整工作场所,优化服务流程,极大地方便了患者,在门诊大厅设置自助检验报告打印机,指导病人检查结果查询。
      五是行政后勤服务方面。完善了门诊标识系统,改善医院就医环境,在免费为患者提供开水、担架、轮椅、推车、一次性水杯、针线、拐杖等服务的基础上,后勤保障部开通专用报修电话,保证24小时响应服务;完善了投诉管理,落实“服务补救”措施,尽可能在第一时间把问题了解清楚,协调处理完毕,让患者(员工)理解、谅解、满意;开展角色换位体验,在今年7、8月份,请院外志愿者参与“体验病人”活动,全程跟踪,了解医疗流程、环节、服务等实际状况,发现了存在的不足,并反馈到相关职能部门进行改进。
     六是医院志愿者服务工作取得新进展。借鉴了南京鼓楼医院、省人民医院、妇幼保健院等医院志愿者组织工作管理经验,形成了我院管理台帐。七月,通过与梅山一中的沟通联系,招募到了近50名中学生志愿者,为我院提供院内引导服务、第三方调查、就医流程体验服务,在活动结束后组织了对志愿者的现场创伤急救的培训,得到了志愿者和校方的热烈欢迎。

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